Chef de Projet Expérience Client

Description du poste

Le Chef de Projet Expérience Clientest responsable de la conception, du pilotage et de la mise en œuvre de projetsvisant à améliorer l’expérience client de bout en bout. Il s’assure que chaqueinteraction client — en amont, pendant, et après l’achat — soit fluide,qualitative et alignée avec les standards définis. Il veille également à laformalisation et à l’application des procédures opérationnelles (SOPs) liées àla CX, garantissant une exécution homogène et conforme sur l’ensemble descanaux. Ci-dessous

Missions principales

Pilotage et suivi des projetsliés à la CX

• Planifier, organiser et déployer les projets d’amélioration del’expérience client.

• Définir les objectifs, jalons, ressources, délais et budgets associés àchaque projet.

• Identifier les risques projets et proposer des plans d’atténuationadaptés.

• Coordonner les parties prenantes internes (marketing, IT, service client,logistique, etc.) et externes (prestataires, partenaires).

• Animer les réunions de suivi, les ateliers de travail et assurer unegouvernance projet rigoureuse.

• Produire une documentation projet claire (fiches projet, reporting,comptes rendus).

Pilotage de la performance del’expérience client

• Mettre en place et actualiser les tableaux de bord CX (taux de répétitiondu non nominal, SLA, NPS, CSAT, DSAT, taux d’annulation, délais de livraison,etc.).

• Analyser la performance client à travers les données et identifier lespoints d’alerte ou d’amélioration.

• Collaborer avec les équipes Data pour générer des insights pertinents.

• Communiquer régulièrement les résultats aux parties prenantes.

Analyse et améliorationcontinue de l'expérience client

• Déployer et suivre les outils d’écoute client.

• Identifier les irritants et proposer des optimisations.

• Proposer et mettre en œuvre des actions correctives.

• Assurer une veille concurrentielle sur les meilleures pratiques.

Accompagnement, formation etconduite du changement

• Créer et maintenir des supports de formation.

• Animer des formations internes ou externes.

• Favoriser la culture client dans l’organisation.

Formalisation et mise en œuvredes SOPs

• Élaborer des procédures opérationnelles standard (SOPs) pour structurerles processus clés de l’organisation.

• Déployer ces SOPs auprès des équipes concernées et des partenairesexternes, en assurant leur compréhension et leur appropriation.

• Concevoir et animer des sessions de formation et de coaching pouraccompagner le changement et garantir une mise en œuvre efficace.

• Mettre en place des dispositifs de contrôle, d’audit ou de revue pourassurer le respect et la conformité aux procédures établies.

• Mettre à jour les SOPs en fonction des retours d’expérience, del’évolution des besoins métier ou des incidents opérationnels.

Compétences et qualificationsrequises

Formation et expérience

• Diplôme en gestion de projet, marketing, management ou disciplineconnexe.

• Expérience de 3 à 5 ans minimum en gestion de projet CX, idéalement enenvironnement e-commerce ou marketplace.

Compétences techniques

• Maîtrise des outils de gestion de projet (Jira, Trello, MS Project,etc.).

• Connaissance des outils de CRM et d’analyse (Salesforce, Zendesk, etc.).

• Maîtrise des outils de data visualisation (Power BI, Excel).

• Bonne compréhension des enjeux omnicanaux et digitaux.

Compétences comportementales

• Excellentes capacités de coordination et de communication.

• Rigueur dans la gestion de projet et la documentation.

• Esprit analytique, orienté résultats.

• Orientation client et esprit d'équipe.

• Capacité à gérer plusieurs projets dans un environnement dynamique.